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客户服务中心 |
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一、售前服务
因地制宜，度身定做，根据客户的不同要求，通过缜密的情况调查和资料收集，设计出符合客户需求和愿望的技术实施方案。
二、工程服务
“欲善其事，必利其器”公司广纳贤良，罗网英才。充足的人才储备，丰富的实践经验，使得面对错综复杂的工程问题时，总显得游刃有余。
三、售后服务
提供完备的技术支持，快速的回复反应，解决客户的疑难问题，排除用户的后顾之忧·······用优质、舒适的服务建立起来的客情关系将更融洽，更长久。
四、保修期外售后服务承诺
我公司将为保修期外的客户提供免费电话咨询服务承诺。当用户保修期后想购买我公司的服务或在第二服务期内但想提高您的服务等级（一般是从修复型服务升级为预防型服务）、或得到额外的单项服务，您可在优惠的服务价格的基础上购买服务项目，成为我公司售后服务的重点客户，从而得到各项有力的支持服务计划。如果校方已超过我公司售后服务合同期，可选择购买我公司的系列服务计划，以持续享有我公司全面、优质的服务。
公司完整的售后服务体系和其他服务承诺
——7*24小时不间断,贴心技术服务保障
我公司所提供的售后服务体系是为客户量身定制的。我们的专业技术支持服务部将提供专职的有丰富经验的客户支持工程师，他们对公司网络软硬件平台设备维护有着丰富的知识和经验。这些客户工程师可以通过热线电话为贵方随时提供周到的技术支持。定期或收到故障请求时，我们的客户工程师还可以为贵方提供现场服务。例如，定期对设备提供维护保养，对网络进行检查。在网络或硬件系统出现问题并且在电话中无法表达清楚或无法解决时，我们的支持工程师可以在最短时间内到达现场去解决问题。
总之，高效快速地为贵方解决各种问题，最大限度的节省和保护贵方的投资，为校方排忧解难；保证贵方电教平台设备连续、稳定、高效地运行，是我们服务的最终目标。
我公司技术支持中心组织结构
在长期的系统服务过程中，我公司已经拥有了独立高效的技术支持体系。完善的组织结构、经验丰富的工程师、先进的通信手段以及完备的网络及应用系统实验室，为我们的服务提供了保障。
技术支持中心所属的客户服务部，起着服务指挥中心的作用。客户代表会根据客户的不同问题或要求，会集合公司所有部门的精英，对客户的故障及时安排支持工程师进行最快的处理，缩短了问题响应时间，并且通过全面的客户支持系统建立客户档案，便于我们及时了解各种信息，对客户问题进行追踪、回顾与分析。同时我公司还会通过完善的客户回访及时判断网络及设备应用的隐患，并根据回访记录的总结分析提供设备的维护要点。我们技术支持的宗旨是：“我们不但要让客户满意，我们更要令客户感动。”
我公司的服务特点
对于我公司的客户，我公司为贵方提供7*24小时的全天候服务。客服中心通过建立一整套规范的运作体系和流程，集中一批高水准的客户支持工程师队伍，我们能够提供故障诊断、故障排除、技术咨询等全方位的技术支持服务。这包括：
· 设有周转中心，并与主要厂商建立了稳固关系，拥有一大批硬件备件为系统提供必要的支持。能够保证在最短的停机时间内完成硬件设备的维护及修理。
· 自贵方享受我公司售后服务之日起，我们便建立了相应的客户档案库，贵方可随时通过Web获得故障统计，客户回访意见反馈，常见故障及处理方案(FAQ)等重要技术资料。
· 我公司的售后支持部门具备经验丰富的客户支持工程师，为贵方系统进行专门的支持，客户的资料由在线管理系统进行统一的管理和统计。
· 透过专线与Internet相连，提供在线网上支持、远程电话拨入、现场故障解决、电话技术指导、HotFax文档支持等丰富的支持手段。
· 有关硬件设备的详细维修条款，我们参照有关厂家的要求和规范制定相应的保修条件。
我公司的服务对象
贵方用户在项目初验后，将按服务合同内容享有我公司技术支持中心所提供的售后服务和7×24技术支持。
服务期满后，客户可选择购买我们的系列服务计划，成为合约客户，继续享有我公司持续性支持服务。
贵方也可专门购买各种单项服务，按照服务体系的具体要求执行。
我公司的服务内容
我公司将提供多种层次的售后服务来满足贵方的不同需求。以下内容说明了各种服务涵盖的内容，您可以选择组合服务中的任一系列服务，也可以在单项服务中自由组合各项服务模块，选择最适合您的一种或多种服务。
· 组合服务 （Combined Services）包括：修复型服务、预防型服务；
· 单项服务 （Individual Services）包括：
· 硬件设备的日常维护以及故障维修服务
· 网络的日常保养以及维护服务
· 电话咨询服务
· 专业技术服务
· 教育培训服务
如何保证服务质量与客户利益
为了保证对贵方提供的支持服务能够有一个完善、健全的监督服务机制，技术支持中心将客户申报的故障及时在线登记，并按问题的严重程度进行定义，根据不同的级别，工程师将会在规定的时间限制内解决，若无法解决，则完善的在线系统将会自动将此问题升级给服务中心的高层管理，以保证及时提供客户各种所需的解决方案。
如何获得我公司的技术服务
在正常的办公时间内(每星期一至星期五的9:00-18:00)，我们有专职的客户工程师负责支持热线。在其他时间，我们将提供值班工程师手机号码表，有值班工程师负责解决您的问题。
在支持热线工作时间内，打进的所有热线电话都由客户代表接听，她将会形成详细的故障记录。并在最短时间内联络专业工程师通过电话方式解答问题或到现场处理问题。同时将以故障单的形式输入我公司客户服务系统中，并进入我们正常的故障处理流程。
我们的目标是实时地解决尽可能多的故障。这意味着，在您第一次求助于技术支持中心时，我们就将竭力及时地解决您的故障。
在这里，“解决”意味着客户对我们提供的解决方案表示满意，可以关闭该故障单，或者我们已经提供了双方都可以接收的处理方案。这些问题解决的时间是我们努力实现的目标。
如何购买服务
对已在我公司的服务期内，但想提高您的服务等级（一般是从修复型服务升级为预防型服务）、或得到额外的单项服务，您可在优惠的服务价格的基础上购买服务项目，成为我公司售后服务的重点客户，从而得到各项有力的支持服务计划。如果贵方已超过我公司售后服务合同期，可选择购买我公司的系列服务计划，以持续享有我公司全面、优质的服务。
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